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Qu'est-ce que les relations avec la clientèle?

Le milieu des affaires actuel est concurrentiel, et c'est pourquoi il est plus primordial que jamais pour vous d'attirer de nouveaux clients en plus de conserver vos clients existants. Il est généralement moins coûteux de conserver vos clients existants que d'en trouver de nouveaux. Vous pourriez donc envisager de mettre en œuvre une stratégie de gestion des relations avec la clientèle pour aborder les questions relatives à la satisfaction de vos clients de façon systématique et efficace en vue de conserver leur clientèle.

En quoi consiste la gestion des relations avec la clientèle?

La gestion des relations avec la clientèle est une stratégie visant à mieux comprendre vos clients et leurs besoins pour ainsi optimiser vos interactions avec eux. Cette philosophie mise sur la technologie en vue de créer des relations plus solides avec d'anciens clients ou encore avec des clients actuels ou potentiels, tout en maximisant vos aptitudes en matière de commercialisation et de service à la clientèle.

La GRC vous permettra de gérer activement les relations que vous entretenez avec vos clients, d'une manière organisée et stratégique. En pratique, votre entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser les méthodes établies, les activités internes, les logiciels et Internet afin de mieux répondre aux besoins des clients. Vous entretiendrez ainsi des relations plus profitables avec ces derniers.

Un système de GRC vous permet d'assurer un suivi des principaux renseignements concernant vos clients (coordonnées, communications, comptes, historiques d'achat, préférences). De cette façon, vous pouvez proposer à vos clients des produits et des services correspondant à leurs besoins. Grâce à l'analyse des données, vous pouvez :

• déterminer qui sont vos meilleurs clients;
• enrichir et personnaliser vos communications avec vos clients;
• gérer des campagnes de marketing;
• réduire les délais de réponse aux clients;
• servir de vastes régions géographiques.

Systèmes de gestion des relations avec la clientèle

Il existe une grande variété de systèmes de gestion des relations avec la clientèle, des plus simples aux plus complexes. Vous pouvez recourir aux solutions en ligne, aux logiciels standards ou à une programmation conçue sur mesure pour votre entreprise. L'utilisation de feuilles de calcul ou d'un logiciel de gestion des contacts pour effectuer le suivi des interactions avec vos clients est considérée comme un système de GRC simple. Toutefois, l'utilisation d'un système plus efficace exige un effort complet à l'échelle de l'entreprise pour attirer et conserver les clients au moyen de l'intégration de stratégies en matière d'information, de personnes, de politiques, de processus et de technologies.

Même si vous dirigez une très petite entreprise, vous découvrirez que les technologies liées à la GRC sont maintenant accessibles et rentables. Vous disposez en effet d'un plus grand choix à de plus petits coûts. De nombreuses options en ligne vous sont maintenant offertes telles que des applications Web pour lesquelles vous n'avez pas besoin d'acheter ou d'installer de logiciel, il vous suffit de payer les frais d'abonnement.

Comme un grand nombre de petites entreprises, vous pouvez décider d'utiliser les technologies liées à la GRC étape par étape, en commençant probablement avec le logiciel d'automatisation des ventes ou par celui du centre d'appels. Au fur et à mesure que votre entreprise s'agrandira et que vous et vos employés posséderez une meilleure connaissance du logiciel et de ses fonctions, vous réaliserez peu à peu que d'autres fonctions pourraient contribuer au succès de votre entreprise.

Gestion des relations avec la clientèle avancée

En raison de la croissance de votre entreprise, vous pourriez trouver que votre système de gestion des contacts est devenu désuet. Vous songerez alors à mettre en œuvre un système de gestion des relations avec la clientèle haut de gamme. Un système de GRC intégré offre les avantages suivants à votre entreprise :

• Base de données centrale : tous vos employés ont accès à une base de données centrale dans laquelle ils peuvent consulter et mettre à jour les données sur les clients, ce qui permet, au bout du compte, d'améliorer le service à la clientèle, la fidélité et la conservation des clients.
• Analyse de la clientèle : la clientèle existante ou potentielle peut être segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de mieux les cibler et d'améliorer les taux de conclusion de ventes.
• Service à la clientèle : permet au client d'obtenir de l'aide et de commander par lui-même à partir d'un système accessible sur le Web à l'aide d'un mot de passe, réduisant ainsi vos coûts liés à l'entrée des commandes et au service à la clientèle.
• Recherche de clients potentiels : permet d'effectuer un suivi du cycle des ventes, du début jusqu'à la fin, tout en analysant les probabilités et les taux de conclusion de ventes. Vous pouvez donc assurer le suivi des propositions, des produits et des prix offerts à chacun de vos clients potentiels.
• Production de rapports : permet d'établir des prévisions de revenus à l'aide de l'analyse des tendances et de la production de rapports automatisés pour ainsi améliorer le processus de prise de décision.

Planification du déploiement du système de gestion des relations avec la clientèle

Avant de choisir un système de gestion des relations avec la clientèle, vous devez examiner vos méthodes de gestion ainsi que les préférences et les habitudes de vos clients. Pour qu'il soit efficace, votre système de GRC doit respecter les exigences suivantes :

• les données sont saisies correctement;
• les données sont analysées de façon appropriée;
• les résultats sont transmis aux bonnes personnes;
• l'information est utilisée comme il se doit.

Si votre système ne respecte pas l'ensemble des exigences mentionnées ci-dessus, vous risquez d'investir énormément de temps et d'argent dans la mise en œuvre d'une stratégie vous offrant peu ou pas d'avantages.

Fondamentalement, la gestion des relations avec la clientèle représente une stratégie commerciale et non une technologie. Votre taux de réussite en ce qui a trait au déploiement d'un système de GRC augmentera si vous élaborez d'abord une stratégie et déterminez ensuite les processus qui permettront le fonctionnement optimal de celle-ci. Finalement, vous devrez établir des objectifs mesurables en lien avec votre système. La mise en œuvre de votre technologie devrait commencer une fois toutes ces étapes franchies et devrait idéalement être réalisée en différentes phases en vue d'intégrer progressivement les processus de votre entreprise.