Transformez l'insatisfaction de la clientèle en fidélisation de la clientèle

Considérez-vous votre clientèle comme votre principal atout? Efforcez-vous de transformer vos clients satisfaits en clients fidèles; il en coûte moins cher de fidéliser les clients existants que de recruter de nouveaux adeptes. Vos plans de commercialisation pourraient comprendre une stratégie de fidélisation de la clientèle, de même qu'une stratégie d'acquisition de clients. Quand un client est insatisfait, il vous serait utile de faire de votre mieux pour régler le problème, ce qui pourrait même améliorer votre relation existante.

Chacun de vos objectifs est un pas vers le prochain :

• Satisfaction de la clientèle
• Fidélisation de la clientèle
• Maintien de la clientèle
• Réussite en affaires

La satisfaction de la clientèle ne signifie pas pour autant que les clients soient fidèles; même un client satisfait pourrait se laisser séduire par les prix de vos concurrents et par l'emplacement de leur établissement. Trouvez ce qui pourrait inciter vos clients à vous quitter avant qu'ils ne le fassent et vous éviterez que le problème ne se présente. Quels sont les aspects de votre entreprise qui comptent le plus pour eux? Qu'est-ce qui pourrait les inciter à changer de marque?

Un excellent service à la clientèle constitue un facteur clé sur le plan de la fidélisation de la clientèle; ainsi, investissez dans des personnes qui mettent l'accent sur cet aspect. Une formation continue peut contribuer au maintien des compétences, de l'assurance et d'une attitude positive. Des stratégies de bon sens pourraient faire toute la différence :

• Habilitez vos employés en permettant à votre personnel de première ligne de régler les problèmes et de contourner les règles lorsqu'il s'agit de préserver les relations avec les clients.
• Offrez à chacun de vos clients un traitement individualisé; ne vous appuyez pas uniquement sur la politique.
• Visez l'authenticité; lorsque le service n'est pas sincère, les clients s'en rendent compte.

Il est plus probable qu'improbable que les gens optent de faire affaire avec une autre entreprise plutôt que de prendre le temps de vous expliquer pourquoi ils vous quittent. Toutefois, les personnes qui s'expriment pourraient vous rendre un grand service; vous avez alors l'occasion de réagir à la plainte et de rectifier la situation. Un client qui se plaint devrait être traité non pas comme un ennemi, mais comme une ressource utile.

Le règlement rapide des problèmes constitue une approche intelligente à la limitation des dégâts. Les clients insatisfaits n'ont pas besoin de plus de temps pour ruminer et répandre leur mécontentement. Une résolution rapide et équitable pourrait prévenir une attaque virale. En raison de l'accès aux médias sociaux, les clients mécontents ont le pouvoir de transformer une question privée en un problème très public. Si vous ajoutez un manquement au service à la clientèle à une incapacité à régler le problème, vous faites preuve d'un manque de sollicitude totale à l'égard de votre client.

Soyez proactif; élaborez une stratégie de gestion des relations avec la clientèle  avant que les problèmes se présentent. Permettez-nous de vous offrir quelques conseils en matière de ventes et de service à la clientèle.