Mobilisez-vous vos clients?

Attirer de nouveaux clients et les fidéliser est un aspect essentiel d'une entreprise prospère. Une stratégie de mobilisation des clients bien planifiée vous permettra de cerner les besoins de vos clients et de renforcer leurs liens avec votre entreprise.

La mobilisation des clients repose entièrement sur l'interaction entre vous, en tant qu'entrepreneur, et vos clients actuels et potentiels. Demander à vos clients de formuler leurs commentaires sur vos produits et services, et prendre le temps de répondre à leurs commentaires, leurs critiques et leurs suggestions contribue à établir une relation durable avec eux.

Alors, comment vous y prendre pour mobiliser les clients?

• Sollicitez leurs commentaires — Que pouvez-vous faire pour accroître la satisfaction du client? Vos clients souhaitent-ils que vous leur présentiez de nouveaux produits ou services?
• Mettez vos connaissances au service de vos clients — À titre d'exemple, répondez aux questions de vos clients, offrez des ateliers gratuits ou affichez des vidéos pratiques en ligne.
• Effectuez une étude de marché pour en apprendre plus sur les besoins de vos clients.
• Sollicitez la participation de vos clients au développement de vos produits ou services (p. ex., au moyen d'épreuves effectuées par les consommateurs).
• Servez-vous des outils de médias sociaux pour établir un rapport avec vos clients.

L'un des aspects les plus difficiles de la gestion des relations avec la clientèle est la résolution des plaintes des clients. Cependant, une plainte d'un client peut être une belle occasion d'améliorer votre service. Un client mécontent peut vous mettre en garde contre un problème qui vous était inconnu auparavant; cette information pourrait vous être très utile. Parvenir à résoudre une plainte de façon satisfaisante peut être une expérience enrichissante qui favorise le renforcement du lien que vous avez établi avec votre client.

Pour régler les plaintes de vos clients, vous seriez bien avisé :

• d'y répondre rapidement et avec courtoisie;
• d'être à l'écoute de votre client;
• d'offrir une correction (comme une réparation, un remplacement ou un remboursement);
• de présenter des excuses; dire « nous sommes désolés que vous soyez mécontent » peut contribuer à atténuer une situation difficile;
• de tenir compte de la valeur d'un client satisfait; il peut être avisé d'absorber une petite perte si cela vous permet de conserver un bon client.

Favoriser la mobilisation des clients peut vous aider à établir des liens durables avec vos clients et à générer de la publicité positive grâce au bouche-à-oreille. Consultez notre section Gestion des ventes et des relations avec la clientèle pour obtenir des renseignements en vue d'élaborer votre stratégie de gestion des relations avec la clientèle au sein de votre entreprise.