Prévenir et résoudre les conflits en milieu de travail

En tant qu'employeur, vous savez que vous aurez à faire face à des situations de conflits en milieu de travail. La façon dont vous gérez ces situations peut avoir une influence sur la productivité de votre entreprise. Il est dans votre intérêt de prévenir ou de résoudre ces conflits rapidement afin que votre entreprise continue de fonctionner efficacement. Si un conflit survient, efforcez-vous de le résoudre en peu de temps en évitant les obstacles susceptibles de nuire à la résolution.

Obstacles à la résolution de conflits

• Ne pas être en mesure de distinguer un conflit opérationnel d'un conflit interpersonnel
• Refuser de considérer d'autres points de vue
• Perdre le problème de vue et rejeter le blâme sur les autres
• Faire des suppositions quant aux intentions des autres
• Sauter aux conclusions sans avoir tous les renseignements nécessaires
• Utiliser un seul type d'approche
• Dramatiser
• Recourir à des solutions expéditives sans réfléchir

Changer la façon dont vous formulez et recevez des commentaires peut aider à prévenir les conflits. Un bon échange de commentaires vous permet, ainsi qu'à vos employés, de comprendre clairement le problème à régler. Assurez-vous de communiquer efficacement en suivant les étapes ci-dessous :

Donner des commentaires

• Déterminez l'attitude/le comportement dont vous souhaitez discuter avec l'employé, p. ex., sa capacité à gérer les délais.
• Donnez en exemple une situation où vous avez observé cette attitude/ce comportement. Utilisez un exemple clair tel qu'un délai non respecté au cours des derniers jours.
• Décrivez les répercussions ou les conséquences de cette situation. Dans le présent cas, expliquez en quoi le délai non respecté a nui au reste du processus.
• Écoutez ce que l'autre personne a à dire.
• Demandez que des mesures précises soient prises. Demandez un avertissement si le délai risque d'être dépassé.
• Définissez les approches qui pourraient donner des résultats favorables. Vous pouvez, par exemple, vérifier à l'avance que tout se déroule comme prévu.

Recevoir des commentaires

• Demeurez ouvert au message.
• Écoutez pour bien comprendre le contexte.
• Soyez à l'écoute de vos réactions.
• Résumez ce que l'on vient de vous dire. Décrivez votre comportement et son incidence.
• Cherchez à clarifier les commentaires en posant des questions ou en donnant plus de renseignements.
• Répondez à la demande. S'il y a lieu, proposez des solutions de rechange.

Lorsque vous serez en mesure de prévenir les conflits en milieu de travail, vous commencerez peut-être à les considérer comme étant positifs. En effet, ils peuvent vous amener à considérer certaines situations sous un autre angle et à encourager la résolution de conflits. Faites en sorte que les opinions divergentes enrichissent votre milieu de travail au lieu de l'appauvrir.

La fiche technique sur la résolution de conflits présente des lignes directrices utiles pour gérer efficacement les conflits. Lorsque vous considérez les différentes approches pour aborder un conflit, gardez à l'esprit que différentes options mènent à différents résultats. L'outil Problème RÉGLÉ! Guide pour les employeurs et les formateurs offre de l'information supplémentaire sur la résolution de conflits. Pour obtenir plus de renseignements sur les normes d'emploi et les relations industrielles, consultez notre section Normes d'emploi.

Pour en apprendre davantage sur la façon d'assurer le bon fonctionnement de votre entreprise, consultez notre section Gérer les employés.