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Votre politique de retour de la marchandise fait-elle des heureux?

le 29 Décembre 2010 - Balises : Clients, Ventes

Istock 000004003387xsmallEn tant que détaillant, vous n'êtes pas obligé d'accepter les retours de marchandise à moins qu'un article soit endommagé. Toutefois, votre politique de retour de la marchandise est essentielle au maintien de bonnes relations avec votre clientèle et elle devrait servir vos intérêts tout comme ceux de vos clients. Voici quelques exemples de ce que vous pourriez inclure dans votre politique de retour de la marchandise, que vous soyez une entreprise traditionnelle ou un établissement en ligne :

  • les services que vous offrez;
  • des renseignements sur les échanges, les chèques-cadeaux et les autres formes de dédommagement;
  • les preuves d'achat;
  • les conditions et les délais pour retourner un article;
  • les exceptions (c.-à-d. les ventes définitives ou des raisons relatives à l'hygiène);
  • un avis indiquant que les remboursements sont faits de la même façon que le paiement (c.-à-d. par débit, en argent ou avec une carte de crédit);
  • les retours/échanges de cadeaux pendant la période des Fêtes;
  • les remboursements de frais d'expédition lorsqu'un article est endommagé;
  • les frais de reconstitution des stocks.

Prenez le temps de former votre personnel des ventes relativement à votre politique de retour et rappelez à vos clients qu'ils doivent conserver leur reçu. En plus de votre politique écrite, souvenez-vous de ce qui suit :

  • votre politique de retour devrait être bien à la vue de vos clients afin qu'ils puissent la lire;
  • revoyez annuellement votre politique de retour pour voir ce que vos compétiteurs offrent;
  • faites en sorte que les retours que vous acceptez deviennent une occasion de vendre un nouveau produit;
  • déchiffrez les besoins de vos clients (c.-à-d. différentes couleurs ou styles);
  • offrez un crédit en magasin ou des chèques-cadeaux pour assurer la satisfaction de votre clientèle.

Vérifiez l'identité de vos clients afin de discerner tout retour frauduleux ou abusif. L'enquête suivante, menée par Statistique Canada en 2008, offre de l'information que vous devriez connaître sur les retours frauduleux.

Statistique Canada Enquête sur la fraude contre les entreprises

Apprenez-en davantage sur les techniques efficaces de gestion des relations avec la clientèle et des ventes en consultant notre section Gestion des ventes et des relations avec la clientèle.

Commentaires

thanks

Par ebi le 29 Décembre 2010

Es ce que je peut deposer une plainte formelle contre un commercant qui naffiche pas sa politique de retour et avec lequelle jai un litige si oui pourriez vous me donner le lien pour porter une plainte

Merci

Par Daniel le 10 Novembre 2011

Bonjour Daniel,

Le Guide du consommateur canadien comprend le volet Remboursement et échange qui pourrait être utile. Il renferme une liste des contacts provinciaux et territoriaux qui pourraient vous aider.  Le Courriel des plaintes de la Passerelle d’information pour le consommateur canadien est un outil qui peut vous aider à comprendre vos droits, vous donner des directives sur la communication avec les entreprises, et offrir un aperçu des options légales. Vous pouvez aussi l’utiliser pour soumettre un formulaire de plainte.

Il se peut que vous vouliez déposer une plainte avec le Conseil Canadien des Bureaux d’éthique commerciale qui contactera l’autre parti et travaillera avec vous deux afin de résoudre le problème.  Dans certains cas, des services de médiation et d’arbitrage seront offerts.

Bonne chance dans la résolution de ce problème.

Par Entreprises Canada le 10 Novembre 2011

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