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La sécurité, la protection des renseignements personnels et les obligations juridiques liées aux affaires électroniques

Les affaires électroniques posent des problèmes qui sont moins susceptibles de surgir dans une entreprise plus traditionnelle. Dans le premier cas, toutes les relations s'établissent sans qu'il y ait de contacts personnels. En revanche, les affaires électroniques vous exposent, vous et vos clients, à certains risques, comme au vol de vos listes de clients ou de leurs renseignements de carte de crédit, aux achats frauduleux, aux malentendus entre les fournisseurs et les clients en raison du manque de contacts personnels, et à la perte de la confiance du client.

Cependant, ne laissez pas ces obstacles vous décourager de poursuivre vos affaires électroniques. Certaines stratégies et méthodes peuvent vous aider à minimiser les risques; soyez conscient des risques et prenez des mesures pour les atténuer avant qu'ils ne deviennent problématiques.

Gagnez la confiance de vos clients

Offrez à vos clients la protection et la confiance dont ils ont besoin pour faire affaire avec votre entreprise électronique.

• Code canadien de pratiques pour la protection des consommateurs dans le commerce électronique
  
  http://cmcweb.ca/eic/site/cmc-cmc.nsf/fra/fe00064.html
  Découvrez des pratiques exemplaires d'entreprise pour vendre vos biens et services en ligne.

Établissez un lien de confiance avec les consommateurs en ligne

Avant de vous lancer dans la conception d'un site Web pour votre entreprise, prenez le temps de réfléchir à son rôle dans l'établissement d'un lien de confiance avec les consommateurs. Après tout, votre site Web doit se traduire par un taux élevé de transformation de visiteurs en consommateurs pour qu'il en vaille la peine. Les visiteurs décideront de devenir clients et d'acheter vos biens et services seulement si le message transmis par votre site leur inspire confiance.

Il est important de gagner la confiance des visiteurs puisque la nature impersonnelle du commerce en ligne peut les faire hésiter. Si vous êtes un marchand en ligne, par exemple, vos clients doivent vous transmettre leurs renseignements personnels lorsqu'ils font une commande, sans garantie réelle de recevoir quelque chose en retour. Le consommateur prend un risque (partager des renseignements personnels et financiers) en se basant sur la confiance (que vous allez lui envoyer le produit qu'il veut). Vous devez donc mériter la transaction.

Voici les quelques éléments que vous pouvez combiner pour bâtir la confiance :

• la stratégie de marque en ligne renforçant votre message;
• la conception professionnelle et la pratique de votre site Web;
• le contenu ciblé conçu pour mener à des ventes;
• les paramètres de sécurité et de protection des renseignements personnels afin de protéger vos clients.

Vous devez toujours prendre en compte les besoins du client. Le temps et les efforts investis dans votre stratégie de marque, la conception, le contenu et la sécurité de votre site Web vous permettront d'obtenir la confiance des visiteurs et de vos clients éventuels. La force de votre marque dépendra du lien de confiance que vous aurez réussi à établir. Ce concept en apparence abstrait rapporte concrètement.

Être digne de confiance ne suffit pas pour obtenir la confiance du consommateur; il vous faut également être crédible. La crédibilité étant la combinaison de la confiance et de la compétence, vos produits et services doivent s'appuyer sur votre compétence et de la qualité. Pourquoi ne pas vous servir de votre site Web comme vitrine de votre crédibilité? Un visiteur qui a une bonne opinion de votre site Web peut adopter le comportement recherché : l'interaction en ligne. Le visiteur devient un usager et vous venez peut-être de gagner un client.

Les éléments de la stratégie de marque en ligne

Puisque les consommateurs veulent faire affaire avec des entreprises qui ont bonne réputation, vous devez donc avoir un site Web à votre image. Votre présence sur le Web peut faire que votre public garde votre message en tête.

Voici quelques autres informations à inclure en ligne :

• Les visiteurs veulent savoir à qui appartient le site. Soyez donc transparent en incluant une section « à propos de nous » et un profil de votre entreprise. Ces informations ajoutent une dimension humaine, facilitant ainsi l'établissement d'une relation et permettant de mettre le consommateur à l'aise.

• Indiquez toutes vos affiliations professionnelles et vos appartenances à des regroupements. Elles renforcent votre légitimité et votre compétence.

• Assurez-vous que vos coordonnées, c'est-à-dire les adresses, les numéros de téléphone et les adresses de courriel, sont aisément repérables. N'oubliez pas que, même si votre client utilise votre site Web, Internet n'est peut-être pas son moyen de communication privilégié. Ainsi, en donnant une adresse postale et un numéro sans frais, vous leur offrez un autre moyen de vous joindre. Une adresse physique est un signe de permanence qui vous démarquera des entreprises sans scrupule qui n'ont qu'une présence virtuelle.

Si les consommateurs ne peuvent vous joindre que par un formulaire de contact, vous pourriez manquer des communications importantes. En effet, les clients pourraient remettre en doute votre volonté à gérer des situations complexes qui ne cadrent pas dans les limites contraignantes d'un formulaire. Peut-être auraient-ils plus de facilité à s'exprimer clairement dans un courriel.

À notre époque où le contenu est de plus en plus généré par les utilisateurs, afficher des commentaires provenant de sources fiables peut s'avérer être une véritable bénédiction. L'approbation d'autres entreprises respectées est précieuse, tout comme les commentaires des clients, qui n'ont pas besoin d'être très élogieux. En effet, en affichant des opinions diverses, vous montrez que vous êtes ouvert aux commentaires et que vous être préparé à agir en conséquence ou à ne pas céder sur vos manières de faire.

Bien entendu, si vous vous assurez que vos produits et services sont à la hauteur des attentes de vos clients, vous recevrez des commentaires positifs. N'oubliez pas que l'expérience client a lieu avant, pendant et après l'achat. En investissant dans un service de suivi pour vérifier la réception des commandes ou en fournissant un formulaire de commentaires, vous clôturez la transaction et laissez le client sur une bonne impression.

La conception du site Web

La conception de votre site Web fait partie des outils incontournables vous permettant d'établir un lien de confiance avec le consommateur. Comment réagissez-vous lorsque vous explorer Internet et que vous tombez sur différents sites Web? Quels éléments de la conception vous attirent et vous font y rester plus longtemps que vous l'auriez imaginé? Quels aspects de son apparence vous poussent à les quitter presque immédiatement? Ce simple exercice d'analyse vous permettrait peut-être de découvrir quelles caractéristiques vous aideraient et lesquelles vous nuiraient.

Après votre exploration du Web, vous serez peut-être d'accord avec les énoncés suivants :

• Une conception élégante, agréable et aussi professionnelle que possible montre que l'entreprise est prête à investir pour courtiser sa clientèle.

• Les consommateurs ne prendront pas au sérieux un site Web qui a l'air de mauvaise qualité.

• Les concepteurs de bons sites Web s'assurent que les visiteurs ne sont pas assaillis par des pages surchargées, même si ces sites contiennent beaucoup d'information.

• Une page qui charge rapidement sera plus utile que des effets spéciaux qui augmentent le temps de téléchargement. Des systèmes d'exploitation plus anciens pourraient même tomber en panne.

Plus il sera facile de naviguer sur votre site, plus le client aura confiance. Le but d'une bonne conception est d'accueillir les visiteurs dans un environnement le plus plaisant et efficace que possible et de les pousser à demeurer sur votre site. C'est votre conception qui mène le visiteur à découvrir et à retenir votre contenu. L'effort fourni à bien concevoir votre site Web joue un rôle important dans l'établissement du lien de confiance :

• La convivialité influe grandement sur la confiance du consommateur.

• Si vous vous donnez du mal pour rendre l'expérience en ligne des consommateurs positive, il est probable qu'ils auront la même bonne opinion de vos produits et services.

• La cohérence évitera aux visiteurs le désagrément d'avoir à s'habituer à de nouvelles méthodes de navigation. Si le menu se trouve sur le côté gauche d'une page, il doit apparaître au même endroit sur toutes les autres. Ce n'est pas parce que votre site est prévisible qu'il est nécessairement ennuyant. Si les liens, les boutons et les menus déroulants sont tout de suite reconnaissables, vos clients pourront agir plus rapidement.

• Gardez un langage et un ton uniformes sur l'ensemble de votre site Web (utilisez la même terminologie afin d'éviter la confusion, évitez les synonymes, ne passez pas brusquement du tutoiement au vouvoiement, mais choisissez plutôt l'un ou l'autre).

Quelques considérations concernant le contenu

Le contenu présenté est déterminant dans la transformation des visiteurs en clients. Pour que les visiteurs puissent prendre des décisions éclairées qui mèneront à une vente, l'information devrait être :

• claire;
• précise;
• détaillée.

Votre contenu devrait mettre de l'avant les avantages de vos produits et de vos services ainsi que votre compétence. Vous devez parvenir à faire oublier aux visiteurs l'existence de la compétition pour votre entreprise. Le rôle du contenu est de faire en sorte que le visiteur :

• connaisse une expérience de navigation agréable;
• finalise ses tâches;
• agisse en fonction de son expérience.

Si vous avez besoin d'images qui illustrent vos produits et services, assurez-vous qu'elles peuvent être agrandies pour une vision plus détaillée. L'expérience d'achat en ligne devrait être aussi proche que possible de celle d'une transaction traditionnelle. Elle doit être très agréable afin de compenser l'impossibilité pour le consommateur de toucher ou d'essayer les articles, et l'absence de vendeur pour le convaincre.

Puisque votre site travaille activement pour vous, vous devez faire des mises à jour régulières :

• Gardez votre site Web à jour et sans erreur. Des mises à jour fréquentes indiquent que votre contenu est neuf et pertinent.

• Corrigez les coquilles et les liens brisés immédiatement. Vos clients associeront votre empressement à remédier aux problèmes du site à une volonté de régler ou prévenir des problèmes qui pourraient survenir au cours de la transaction.

• Retirez le contenu lorsqu'il n'est plus valide ni pertinent. Vous vous assurez ainsi qu'il ne détourne pas l'attention des éléments importants du site.

• Si vous offrez un site bilingue, investissez dans une traduction professionnelle. Un site Web mal traduit peut entacher la crédibilité de votre entreprise.

Vous devriez inclure dans le contenu tous les coûts liés aux biens et services de votre entreprise, dont tous les frais d'expédition, les frais de douane et les taxes applicables. Les mauvaises surprises liées aux coûts cachés peuvent vous mettre à dos des clients et les faire hésiter à recourir à vos services de nouveau. De même, toute politique commerciale devrait être clairement inscrite et aisément repérable. Cela inclut :

• les modalités de paiement;
• les politiques de retour;
• l'information sur la garantie.

La protection de vos clients

En ligne, il est primordial de créer un lien de confiance avec le consommateur qui veut être protégé contre la fraude. Utilisez les certifications de sécurité, les technologies de chiffrement et tout logo attestant la sécurité de votre site Web. Avisez immédiatement votre clientèle de toute infraction à la sécurité.

Puisque le consommateur tient à la protection de sa vie privée, évitez de lui demander plus de renseignements qu'il n'en faut. Dans le même ordre d'idée, l'envoi de courriels non sollicités peut nuire à la confiance si durement gagnée. Veillez à ce que vos suivis ne puissent pas être perçus comme des pourriels.

• Projet sur la crédibilité Internet (disponible en anglais seulement)
  
  http://credibility.stanford.edu/
  Renseignez-vous sur le Projet sur la crédibilité Internet et sur les autres recherches en captologie du laboratoire des technologies persuasives de l'Université Stanford.
• Campagne sur la crédibilité : les lignes directrices de navigation Internet du Consumer Reports (disponible en anglais seulement)
  
  http://www.consumerwebwatch.org/consumer-reports-webwatch-guidelines.cfm
  Cette liste de cinq politiques peut vous aider à concevoir un site Web crédible.
• Défi-consommateurs et solutions : Commandes par correspondance et achats en ligne
  
  http://www.consumerinformation.ca/app/oca/ccig/consumerChallenge.do?consumerChallengeNo=762&language=fre
  Le point de vue du consommateur pourrait vous aider à choisir quel type de contenu vous voulez afficher sur votre site Web.

Sécurité ↑ haut de la page

Les entreprises physiques prennent des précautions en matière de sécurité, comme verrouiller leurs portes et déposer leur argent et leurs documents importants dans un coffre de sûreté. Une entreprise électronique doit également prendre certaines mesures de sécurité.

• Pensez cybersécurité
  
  http://www.pensezcybersecurite.gc.ca/index-fra.aspx
  Apprenez comment cette ressource en ligne peut vous aider à protéger votre entreprise et à protéger les renseignements privés.
• Conseil des normes de sécurité de l'industrie des cartes de crédit (disponible en anglais seulement)
  
  https://www.pcisecuritystandards.org/index.shtml
  La norme de sécurité des données de l'Industrie des cartes de crédit (ICC) doit être respectée par toute personne qui traite de l'information liée aux cartes de crédit. Si vous ne respectez pas cette norme de sécurité, vous pourriez recevoir une amende et ne plus être autorisé à accepter des cartes de crédit comme mode de paiement.

Protection des renseignements personnels ↑ haut de la page

Lorsque vous faites affaire avec un client par Internet, vous recueillez bon nombre de renseignements qui peuvent vous être utiles à des fins autres que la transaction. Si, à l'insu de votre client et sans son consentement, vous utilisez ces renseignements de sorte qu'ils peuvent y être associés par la suite, vous violez les droits de votre client en matière de protection des renseignements personnels. Il vous revient de détruire correctement ces données ou de les garder en un lieu sûr.

• Protection des renseignements personnels et votre entreprise
  
  http://www.entreprisescanada.ca/fra/guide/2338/
  Si vous recueillez, utilisez ou communiquez des renseignements personnels, vous devez comprendre vos obligations en matière de protection des renseignements personnels et savoir comment mettre en œuvre des politiques et des procédures pour assurer la protection des renseignements personnels.

Politique en matière de protection des renseignements personnels ↑ haut de la page

En plus de la façon dont s'appliquent les lois en matière de protection des renseignements personnels dans le « vrai » monde, vous ne pouvez omettre certains points au moment de faire des transactions sur Internet et au moyen d'une entreprise électronique.

Vous devez comprendre parfaitement les exigences en matière de protection des renseignements personnels auxquelles votre site Web doit répondre.

• Si vous recueillez des renseignements personnels sur votre site Web, vous devez prévoir une politique adéquate et légale respectant la législation sur le droit à la protection des renseignements personnels, et l'afficher visiblement sur votre site Web.
• Vous pourriez aussi devoir élaborer et afficher une telle politique si vous utilisez des témoins ou toute autre méthode similaire d'identification des visiteurs, selon la manière dont vous le faites.
• Dans certains cas, le profilage en ligne peut nécessiter le consentement des personnes.

N'oubliez pas que les internautes veulent connaître les politiques de confidentialité et que si vous n'en avez pas, vous risquez de perdre des clients potentiels. Une politique ou un avis de confidentialité convenablement rédigé réduira non seulement les risques juridiques, mais contribuera à votre stratégie de mise en marché, vous permettant d'attirer et de conserver des clients qui, autrement, ne seraient pas incités à faire affaire avec vous.

Ne créez pas une politique que vous ne respecterez pas scrupuleusement. Ce serait vous attirer des soucis, notamment vous exposer à des problèmes non seulement juridiques, mais touchant aussi à votre réputation et à votre bonne foi.

Une fois votre politique affichée, il est important de ne pas la laisser dormante. Vous devez la revoir régulièrement afin de déterminer si elle est toujours pertinente ou si elle doit être modifiée en fonction de vos buts et objectifs commerciaux.

Traitement des transactions par cartes de débit et cartes de crédit ↑ haut de la page

Votre entreprise électronique repose sur la confiance qui s'établira entre vous et vos clients. Trahir cette confiance peut entraîner des répercussions désastreuses, autant pour vous que pour vos partenaires en affaires électroniques, comme votre banque, votre passerelle de paiement ou les compagnies de cartes de crédit.

• Conseil des normes de sécurité de l'industrie des cartes de crédit (disponible en anglais seulement)
  
  https://www.pcisecuritystandards.org/index.shtml
  La norme de sécurité des données de l'Industrie des cartes de crédit (ICC) doit être respectée par toute personne qui traite de l'information liée aux cartes de crédit. Si vous ne respectez pas cette norme de sécurité, vous pourriez recevoir une amende et ne plus être autorisé à accepter des cartes de crédit comme mode de paiement.

Exigences législatives pour les affaires électroniques ↑ haut de la page

En général, les lois actuelles qui s'appliquent au commerce traditionnel s'appliquent également au milieu électronique (par exemple, les lois régissant la constitution de l'entreprise, l'enregistrement de la raison sociale, l'imposition, la protection du consommateur, la publicité trompeuse, l'importation et l'exportation, la sécurité des produits, les normes relatives aux produits, le Code criminel, les traités commerciaux interprovinciaux, la propriété intellectuelle et la responsabilité). Quelle que soit leur taille, les entreprises doivent observer les lois nationales ou internationales en vigueur aux endroits où l'on considère que ces entreprises exercent une activité commerciale.

• Projet de loi C-28 : La Loi canadienne sur la protection en ligne
  
  http://www.ic.gc.ca/eic/site/ecic-ceac.nsf/fra/gv00569.html
  Apprenez comment cette législation visant l'élimination des pourriels peut aider votre entreprise à réduire le nombre de pourriels que vous recevez.