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Assurance de la qualité et service à la clientèle pour les affaires électroniques

Le succès ou l'échec de votre site Web repose sur la qualité de votre service à la clientèle. Voici diverses stratégies de contrôle de la qualité dont vous pourrez vous inspirer lors de la planification de votre site d'affaires électroniques.

Modification des commandes

Vos clients voudront avoir la possibilité de modifier ou d'annuler leur commande avant l'expédition. Veillez à ce que chacune des commandes ait un numéro d'identification unique, comme un numéro de commande, dont les clients pourront se servir pour modifier leur commande.

Commandes en souffrance

Vous recevrez des commandes de produits qui ne sont pas en stock. Il est important que vos clients puissent passer une commande pour un produit dont la livraison sera différée. Vous devez aussi disposer d'une façon de communiquer avec le client, au cas où vous ne pourriez obtenir ce produit de nouveau. Vous ne devez facturer le client que lorsque vous êtes prêt à expédier la commande.

Vous devez disposer d'une politique sur les commandes incomplètes et l'afficher afin que les clients puissent la consulter. Expédierez-vous d'abord les produits de la commande qui sont disponibles, puis le reste des produits lorsqu'ils seront en stock? Facturerez-vous des frais d'expédition pour chacune des parties de la commande que vous expédiez ou si des frais uniques couvriront tous les envois? Retiendrez-vous la totalité de la commande jusqu'à ce que tous les produits soient disponibles? Permettrez-vous au client de choisir entre des envois partiels ou complets?

Situation d'une commande

Il existe diverses façons de permettre à vos clients de faire le suivi de leur commande. Voici quelques options simples qui vous permettront d'améliorer votre service à la clientèle.

• Faites parvenir au client un numéro de suivi de l'expédition par courrier électronique.
• Fournissez un lien vers la page Web de l'expéditeur où le client pourra entrer son numéro de suivi.
• Offrez un soutien aux clients par courrier électronique pour les aider à faire le suivi de leur commande.
• Fournissez un numéro sans frais que les clients pourront appeler pour faire le suivi de leur commande.

Assurance transports

Protégez vos clients et votre entreprise en offrant une assurance transports. Cette assurance couvre habituellement la perte, les dommages ou le retard du fret. Il existe différents types d'assurances; soyez au fait de ce que couvre votre police précisément. Les risques et les coûts varieront selon le type de transport que vous utilisez. Assurer une expédition internationale coûte plus cher qu'assurer une expédition nationale. L'assurance transports est habituellement offerte par le transporteur; elle couvre 110 % de la valeur déclarée des marchandises, ainsi que les frais d'expédition.